在香港，客戶習慣在 WhatsApp 查詢價錢、預約、追單和投訴。對小團隊來說，這代表一部手機、每天幾十個對話，以及在忙碌時被遺漏的訊息。
WhatsApp AI 客服可以幫忙，但以公司名義發出的錯誤答案，比遲覆造成更大損害。本文講解應先自動化甚麼、哪些對話必須交給真人，以及我們在每個 WhatsApp 方案中內置的規則。
先建立紀錄，而不是先建機械人
大部分團隊遇到的第一個問題其實不是回覆，而是跟進：誰問過甚麼、答應過甚麼、還有誰在等回覆。在啟用任何 AI 回覆之前，先把基本功做好：
- 可搜尋的紀錄：每個對話和聯絡人都有紀錄，而不是只存在某位同事的手機裡。
- 排程訊息：每週或每月固定發送的提示可以自動發出。
- 清晰的待覆清單：一眼看到哪些對話仍未回覆。
所以我們的 WhatsApp 業務控制台以訊息紀錄和排程功能為核心，AI 只是可選功能。我們估計，一個月的客戶提示和對話紀錄工作，可由人手約 360 分鐘減至約 40 分鐘。這是對一般小型企業的估算，並非實測結果，而且大部分節省來自紀錄和排程，而不是 AI。
AI 可以安全處理的問題
有了紀錄之後，AI 最適合處理只有一個正確答案、而且你已經寫好答案的問題：
- 營業時間、地址和交通指引
- 已批准價目表上的價錢和套餐
- 預約及付款提示
- 「我的訂單寄出了嗎？」（答案來自你自己的系統）
- 根據已批准資料回答的常見產品問題
關鍵在於已批准的資料。例如我們的保險產品助手只會根據負責人批准的小冊子和常見問題作答，每個答案都可以追溯來源。如果資料裡沒有答案，助手就不應自行編造。
在直接回覆客戶之前，AI 亦可以在幕後幫忙：草擬回覆讓同事檢查後發送、為冗長的對話撰寫摘要，或按主題為訊息分類。
必須交由真人處理的對話
有些對話絕不應只由 AI 回覆：
- 投訴和情緒激動的客戶：他們希望有真人聆聽。
- 退款、折扣及任何涉及金錢的事項。
- 公司必須兌現的承諾：送貨日期、特殊安排、法律或合約問題。
- 針對個人的建議：例如健康、保險保障範圍或財務是否合適。
- AI 不確定的問題：好的設定會轉交真人，而不是猜測。
- 群組對話：情境複雜，答錯了所有人都看得見。
轉交真人應該是系統內置的規則，而不只是提示詞裡的一句指示。例如在我們的同事活動安排 AI 助手中，有關僱傭紀錄的問題會被寫死在程式裡的規則攔截，根本不會傳到 AI 模型；任何不確定的問題都會轉到真人收件匣。
每個 WhatsApp 方案都內置的六條規則
- AI 自動回覆預設關閉：由企業按選定主題主動開啟。
- 不在群組中回覆。
- 只根據已批准的資料作答。
- 每則訊息都有紀錄：無論由同事、排程還是 AI 發出。
- 清晰的轉交路徑：交給指定同事，並附上對話紀錄。
- 讓客戶知道正在與助手對話：坦誠比假裝更能建立信任。
需要留意的 WhatsApp 及私隱規則
在自動化之前，先確認平台和法律上的基本要求：
- 客戶同意。 只向同意接收訊息的客戶發送，並讓他們可以輕易取消接收。
- 企業主動發出的訊息。 在 Meta 官方的 WhatsApp Business Platform 上，如果距離客戶最後一則訊息已超過 24 小時，企業主動發出的訊息必須使用預先批准的範本。Meta 會不時更新政策，請按你的設定查閱最新規則。
- 個人資料。 根據香港《個人資料（私隱）條例》，只收集所需資料、告知客戶資料用途，並妥善保存對話紀錄。亦要清楚你的 AI 供應商在哪裡處理這些資料。
30 日推行計劃
- 第 1 週：紀錄及分類。 收集所有對話，標記最常見的 10 條問題。
- 第 2 週：撰寫答案。 把這些問題寫成團隊同意的標準答案。
- 第 3 週：AI 草擬，真人發送。 同事檢查每一份 AI 草稿後才發出，並修正需要修改的答案。
- 第 4 週：只為最常見的幾條問題開啟自動回覆。 每天檢查紀錄，再逐步擴大範圍。
按這個方法推行，客戶的簡單問題得到更快回覆，團隊亦有更多時間處理真正需要真人的對話。如需協助設定，我們的 AI Agent 開發團隊為香港企業建立 WhatsApp 助手。
